Specialty Coffee Association

IRAN
 

مدیریت مشتری ناراضی Handling Complain


مدیریت مشتری ناراضی Handling Complain

خوشبختانه درصد بسیار ناچیزی از فروش و خدمات منجر به شکایت و نهایتا مشتری ناراضی می گردد . معمولاً این شکایات اکثر کوچک و قابل حل هستند . اگر در قهوه فروشی و یا کافه فعالیت می کنید و به طور میانگین در ماه گذشته هیچ گونه شکایت از خدمات و سرویس ارائه شده نداشته‌اید ، حتماً یک جای کار ایراد دارد .

بیشتر شکایت های رایج در قهوه فروشی ها به سرو قهوه مربوط می شود :

  •  درجه حرارت نامناسب  ( اکثراً سرد بودن قهوه  (
  •  ضعیف بودن  عطر و طعم 
  •  سرعت  و کیفیت پایین در ارائه خدمات 
  •  سرو نوشیدنی اشتباه  و کامل نبودن سفارش 
  •  و ...

دسته‌ای از این شکایات به اشتباهات نیروی انسانی مربوط و دسته دیگر به سطح توقع مشتری برمی‌گردد . از دید من که یک کارآفرین در زمینه قهوه هستم، ارزشمندترین هدیه یک مشتری ، شکایت و اعتراض به کیفیت محصول و خدمات و سرویس است.

براساس آمار مشتریان راضی در مورد شما با ۳تا ۵ نفر صحبت خواهند کرد و مشتریان ناراضی حداقل به بیست نفر تجربه بدی که با شما داشته اند را انتقال خواهند داد.

هفتاد درصد از مشتریانی که اعتراض کرده‌اند و مشکلشان حل شده دوباره برمی گردند . نود و شش درصد از مشتریانی که اعتراض کردند و سریعا مشکلشان حل شده دوباره برمی گردند . پس اگر مایل هستید مشتریان ناراضی را تبدیل به مشتریان ثابت کنید ، شکایت شان را سریع و پر انرژی حل و فصل نمایید.

طبیعتا هیچ کس مایل نیست با یک مشتری ناراضی روبه‌رو شود پس بهتر است که به شکایت به دید مثبت نگاه کنید . این جمله را با خود مرور کنید :"  این مشتری می خواهد با ما بماند و به این دلیل شکایت می کند که شرایط را بهبود بخشد . او به راحتی می‌تواند ما را ترک و از رقبا خرید کند. "


فرمول جادویی مواجهه با مشتریان ناراضی

  • با دقت به مشتری ناراضی گوش کنید.
  • عذرخواهی یا همدردی نمایید.
  • اقدام فوری برای حل شکایت.

با تمرین و رعایت موارد فوق نه تنها می‌توانید مشتری شاکی را تبدیل به مشتری ثابت نمایید ، بلکه بازخوردهای فوق‌العاده‌ای در مورد کسب و کارتان دریافت خواهید نمود .

در بهترین شرایط این احتمال وجود دارد که مشتری ناراضی با توجه به رفتار حرفه ای شما در رفع مشکل به سفیر و مبلغ کسب و کار شما بدل شود .


رضا حواله دار


اخبار

هجدهمین آئین اهداء گواهینامه به هنرجویان خانه قهوه تخصصی; با حضور جمعی از هنرجویان و اعضاء; در این مرکز;برگزار;;گردید;.;با آرزوی سلامتی و موفقیت روز ا...


یک پژوهش که به دنبال پایه‌های ژنتیکی برخی ترجیحات ما است، نشان داده افرادی که قهوه;،چای و;یا شکلات را تلخ می پسندند سویه ژنتیکی مشابهی دارند.;پژوهش ...


در اواسط فصل تابستان هستیم و اگر هنوز قهوه های سرد را تجربه نکردید بهتر است تا تابستان آینده صبر نکنید. در واقع دو روش عالی برای تهیه قهوه سرد وجود دا...


شرکت واکاکو اخیرا قهوه سازی را معرفی کرده که میتوان به عنوان کوچک ترین و سبک ترین اسپرسو ساز آن را شناخت .پیکوپرسو نام این اسپرسو ساز کوچک است .طراح...


هفدهمین آئین اهداء گواهینامه به هنرجویان خانه قهوه تخصصی;با حضور جمعی از هنرجویان و اعضاء مجموعه; قهوه آدنیس در این مرکز برگزار;;گردید;.این دوره به ...


مقالات

1- دوپیو ( Doppio) :; به اسپرسو ایی گفته می‌شود که از دو شات تهیه شده باشد یا در واقع از یک پرتافیلتر دابل; برای عصاره گیری; استفاده شود.; حجم این ن...


یک فنجان اسپرسوی خوب باید ویژگی های زیر را داشته باشد: کرمای منسجم فندقی رنگ همراه با راه راههایی به رنگ قهوه ای تیره(مانند بدن ببر)،تعادل بین اسیدی...


همه ی حواس پنجگانه ی ما در لذتی که از نوشیدن قهوه می بریم، نقش دارند. با آگاهی از اهمیت این حواس است که می توانیم قهوه ای با کیفیت و مطلوب، با هر رو...


حتما به این موضوع; آگاه هستید که محصولات به دست آمده از یک مزرعه در پایان هر سال کشاورزی تفاوت های بسیاری با هم دارند.;هویت اصلی محصول عوض نمیشود ولی ...


گونه های متفاوت قهوه که در کشورهای تولید کننده; رشد می‌کنند تا حدود زیادی تحت تاثیر اکوسیستم منطقه ای خصوصیات متمایز کننده کسب می نمایند.زمانی که ما م...


مزرعه

فرآوری خشک (طبیعی)در این روش که فرآوری خشک می باشد ، محصول نهایی ما قهوه طبیعی است ، ابتدا گیلاسهای قهوه را جداسازی می کنند ، سپس در آب شناور کرده ...


1);;; رشد زیر نور مستقیم خورشید (منطقه رویش برزیل)گونه هایی از گیاه قهوه در این مناطق وجود دارند که می توانند زیر نور کامل خورشید رشد پیدا کنند. قه...


کاشت گیاه قهوه در سرتاسر جهان در بخش استوایی یا کمربند استوایی زمین واقع شده است ، مناطقی که در این بخش قرار میگیرند مثل آفریقا ، آسیا و آمریکا می ب...


کاشت و تکثیر درخت قهوه;در روش سنتی کاشت قهوه در آغاز فصل بارندگی ۲۰ دانه قهوه در هر حفره کاشته می شود.; در این روش باعث از بین رفتن ۵۰ درصد پتانسیل ...


الف) دستگاه خشک کن عمودی;;در این دستگاه دانه های قهوه بر اساس خارج شدن هوای گرم از پایین دستگاه به سمت بالا حرکت می کنند و این جریان باعث خشک شدن د...


تجارت

تنها دانه های قهوه سبز خامی می توان به کشور وارد کنید که در کشور مبدا تمامی مراحل مختلف فراوری و آماده سازی جهت صادرات را گذرانده باشند.به طور معمول ...


دانه های قهوه سبز نه تنها براساس خاستگاه ، موقعیت جغرافیایی ، گونه و طبقه بندی بر اساس عیوب ، معامله می شوند ، بلکه سایز و اندازه انها در پروسه فروش ...


به طور متوسط وزن هر کیسه دانه قهوه سبز 60 کیلوگرم می باشد (برزیل) ، هر چند که در استرالیا کیسه هایی با وزن 20 کیلو گرم و همچنین در گویانا و گوادلوپ ...


ممکن است شما افرادی را دیده باشید که در رابطه با رنگ برشتهکاری قهوه بحث میکنند. هنگام بحث کردن در رابطه با رنگ قهوه،در حقیقت منظور روشنی و تیرگی قهوه ...


بالاترین قیمت برای قهوه سبز در پاناما با 803 دلار برای هر 450 گرم است. این قهوه از گونه عربیکای گیشا بوده و در مزرعه فامیلی لاماستوس در منطقة بوکوئت ک...


کتاب

1);;; خشک کردن طبیعی (زیر نور آفتاب)الف); خشک کردن در پاسیو (حیاط) یا فضای مسطحاین کار در زمینها یا تراسهای مختلفی می تواند انجام شود ، بعنوان مثال ...


دانه های قهوه قبل از اینکه وارد پروسه حمل و نقل گردند و درون بسته بندیهای مخصوص قرار بگیرند باید طبقه بندی و آماده شوند. ابتدا باید اجسام خارجی درشت...


یکی از دستگاه‌های بسیار قدیمی و مرسوم برای دم کردن قهوه است. در دهه‌ی 1840 میلادی هنوز فرنچ پرسی بدین صورت وجود نداشت اما ایده‌ی اختراع دستگاهی ...


این ﻗﻬﻮه ﺟﻮش که ظاهری شبیه; یک ﺳﺎﻋﺖ شنی دارد، از 3 قسمت اصلی تشکیل شده که بر روي ﻫﻢ ﺳﻮار میﺷﻮند.قسمت زیرین، ﻣﺤﻔﻈـﻪ شیشه ای است که در آن آب می ریزند و ...


ﻣﺘﺪ اُﭘﻦ ﭘﺎت ﺑﻪ معنی ﺟوشیدن آب و ﻗﻬﻮه ﻫﻤﺮاه ﻫﻢ می‌ﺑﺎﺷـﺪ. این ﻣﺘـﺪ اﺑﺘـﺪائی ترین روش دم آوری ﻗﻬﻮه می‌ﺑﺎﺷﺪ،برای تهیه قهوه به این روش شما فقط نیاز به یک ...


واژه نامه قهوه

تیغه های آسیاب های قهوه عموما به دو نوع صاف و مخروطی طراحی می شوند.در آسیاب قهوه با تیغه صاف , دو تیغه هم شکل و هم اندازه در روبروی هم قرار می گیرند ....


;گروهی از نژاد پرورش یافته خالص که منشاء آنها از آمیزش متقاطع بین هیبریدهای Timor ;و Caturra می باشد.این گیاه از سال 1980 انتشار یافته است ، دارای مح...


گونهای از قهوه ,;نژاد پرورش یافته خالص بوسیله انستیتو; (IAC); در برزیل ، منشاء ;catuai ;;مربوط به هیبرید بین : mundo novo ;و cuturra ی زرد می باشد ،...


یک موتانت خالص کوتاه قد از بوربون قرمزو یا زردرنگ که دارای میان گروهای کوتاه می باشد و در سال 1937 در برزیل یافت شد.دارای تولید محصول بالا، برگها و ...


در کشاورزی قهوه ,;پرورش مصنوعی دو گونه یاواریته متفاوت که نتیجه آن فرزندانی است که حامل بخشی از مواد ژنتیکی والدین خود هستند. والدینی که در اینجا است...