Specialty Coffee Association

IRAN
 

مدیریت مشتری ناراضی Handling Complain


مدیریت مشتری ناراضی Handling Complain

خوشبختانه درصد بسیار ناچیزی از فروش و خدمات منجر به شکایت و نهایتا مشتری ناراضی می گردد . معمولاً این شکایات اکثر کوچک و قابل حل هستند . اگر در قهوه فروشی و یا کافه فعالیت می کنید و به طور میانگین در ماه گذشته هیچ گونه شکایت از خدمات و سرویس ارائه شده نداشته‌اید ، حتماً یک جای کار ایراد دارد .

بیشتر شکایت های رایج در قهوه فروشی ها به سرو قهوه مربوط می شود :

  •  درجه حرارت نامناسب  ( اکثراً سرد بودن قهوه  (
  •  ضعیف بودن  عطر و طعم 
  •  سرعت  و کیفیت پایین در ارائه خدمات 
  •  سرو نوشیدنی اشتباه  و کامل نبودن سفارش 
  •  و ...

دسته‌ای از این شکایات به اشتباهات نیروی انسانی مربوط و دسته دیگر به سطح توقع مشتری برمی‌گردد . از دید من که یک کارآفرین در زمینه قهوه هستم، ارزشمندترین هدیه یک مشتری ، شکایت و اعتراض به کیفیت محصول و خدمات و سرویس است.

براساس آمار مشتریان راضی در مورد شما با ۳تا ۵ نفر صحبت خواهند کرد و مشتریان ناراضی حداقل به بیست نفر تجربه بدی که با شما داشته اند را انتقال خواهند داد.

هفتاد درصد از مشتریانی که اعتراض کرده‌اند و مشکلشان حل شده دوباره برمی گردند . نود و شش درصد از مشتریانی که اعتراض کردند و سریعا مشکلشان حل شده دوباره برمی گردند . پس اگر مایل هستید مشتریان ناراضی را تبدیل به مشتریان ثابت کنید ، شکایت شان را سریع و پر انرژی حل و فصل نمایید.

طبیعتا هیچ کس مایل نیست با یک مشتری ناراضی روبه‌رو شود پس بهتر است که به شکایت به دید مثبت نگاه کنید . این جمله را با خود مرور کنید :"  این مشتری می خواهد با ما بماند و به این دلیل شکایت می کند که شرایط را بهبود بخشد . او به راحتی می‌تواند ما را ترک و از رقبا خرید کند. "


فرمول جادویی مواجهه با مشتریان ناراضی

  • با دقت به مشتری ناراضی گوش کنید.
  • عذرخواهی یا همدردی نمایید.
  • اقدام فوری برای حل شکایت.

با تمرین و رعایت موارد فوق نه تنها می‌توانید مشتری شاکی را تبدیل به مشتری ثابت نمایید ، بلکه بازخوردهای فوق‌العاده‌ای در مورد کسب و کارتان دریافت خواهید نمود .

در بهترین شرایط این احتمال وجود دارد که مشتری ناراضی با توجه به رفتار حرفه ای شما در رفع مشکل به سفیر و مبلغ کسب و کار شما بدل شود .


رضا حواله دار


x